Aeroméxico busca la mejor experiencia para sus pasajeros

Con una flota mas movida, eficiente y menos contaminante, Aeroméxico  prepara planes a futuro para convertirse en una aerolínea que brinde la mejor experiencia a sus clientes, así lo informó en Salud, Dinero y Amor, Christian Pastrana, director de comunicación corporativa y asuntos públicos de la compañía.

A pesar de la saturación del actual aeropuerto de la Ciudad de México,  Aeroméxico está operando bien, la aerolínea realiza sus propias inversiones para ofrecer mejores servicios   y enfrentan los factores externos de la industria como los costos de los aeropuertos, combustibles y las temporadas de ocupación de los vuelos.

Christian Pastrana destacó que 70% de los pasajeros internacionales que están en México son atendidos por aerolíneas extranjeras; Aeroméxico, tiene apertura a competencias, sin embargo empresas árabes como Emirates operan con apoyos o subsidios gubernamentales entonces las condiciones de mercado ya no son las mismas.

Recientemente, la Asociación de Experiencia de Pasajeros de Aerolíneas, APEX por sus siglas en ingles, otorgaron un reconocimiento a Aeroméxico  de 5 estrellas por el servicio al cliente que ofrecen.

 Te compartimos la entrevista a Christian Pastrana, director de comunicación corporativa y asuntos públicos de Aeroméxico.

 MARIELENAVEGA: Lo prometido es deuda, ya está aquí en el estudio Christian Pastrana, él es director de comunicación corporativa y asuntos públicos de Aeroméxico. Muy buenas noches Christian, que gusto que nos acompañes.

CHRISTIAN PASTRANA: Muy buenas noches Marielena

MARIELENAVEGA:   Christian ¿cómo están viendo la industria aérea a nivel nacional?

CHRISTIAN PASTRANA:  Bueno la industria aérea como ustedes saben muy bien tiene y ha tenido sus ciclos en los últimos años, han aparecido y desaparecido compañías y es una industria que está sujeta a muchos factores externos que normalmente están en el foco principal de la aerolíneas, en el caso de México pues evidentemente el tema de los costos es un tema muy importantes, los costos que se tienen en los aeropuertos, el costo del combustible que es una parte bastante importante de las finanzas y demás de las aerolíneas, el precio de los combustibles te mueven muchos las cosas, evidentemente todas las estaciones o todas las temporadas a lo largo del año, pues hay temporadas muy altas  muy pico en las que normalmente la ocupación de los vuelos es extraordinaria y hay épocas por ejemplo septiembre ahora que empieza que no son temporadas tan difíciles, tan buenas como las de verano, Semana Santa o de invierno.

En general la industria está funcionando, está funcionando bien, evidentemente hay muchos retos, no solamente a nivel México, sino a nivel regional y lo que estamos viendo en Aeroméxico como siempre es planes a futuro, los planes de Aeroméxico que se han dado desde hace mucho tiempo hacia hoy ,se han visto materializados, y vamos todavía hacia por mas, hay un crecimiento de la flota, hay una flota mas movida mucho más eficiente, menos contaminante, una flota que ha sido muy bien calificada por parte de nuestros clientes y bueno pues el plan que nosotros vemos en Aeroméxico evidentemente es ir para adelante.

CLAUDIA VILLEGAS: Gracias Christian Pastrana, director de comunicación y asuntos públicos de Aeroméxico. Christian la relación con el sindicato de pilotos, sobrecargos, sindicatos de tierras es una relación con Aeroméxico muy importante como lo es con otras aerolíneas, este modelo de low cost, bajo costo de las aerolíneas  que en algún momento se decía que iba a prometer tanto, que iba a cambiar la operación del mercado  ¿Cuál es la evaluación de Aeroméxico siendo pues la línea de bandera del país de este modelo?

CHRISTIAN PASTRANA:   Gracias Claudia, haces una pregunta muy interesante, en el caso de Aeroméxico, es un caso único en nuestro país,  nosotros tenemos sindicados democráticos, tenemos sindicatos que tienen un manejos extraordinario, que defienden el empleo, que defienden los intereses de los contratos colectivos que tienen una muy buena relación con la  empresa, sin embargo son independientes, son sindicatos que son democráticos, ahora que se dio la reforma laboral pues justamente Aeroméxico lo celebró y ellos también porque son sindicatos que ya son democráticos  y que  ya funcionan bajo reglas  muy claras desde antes de que se dieran muchas de estas ideas. Eso ha hecho que afortunadamente los niveles de operación y los niveles de servicio funcionaran muy bien, son sindicatos fuertes, son sindicatos serios, muy bien organizados  que se van renovando permanentemente y quienes la empresas les tiene el más profundo respeto, la verdad es que si es ejemplar la  manera en que operan y eso a Aeroméxico le da un valor gigantesco.

ROMIN ROMÁN: Christian, yo si te quiero preguntar respecto hace poquito viaje, y la terminal 2 en donde está Aeroméxico está muy bonita, está muy moderna, la terminal 1 está espantosa, está horrible, descuidada sucia del nabo.

El nuevo aeropuerto, ¿Qué está pasando con el nuevo aeropuerto? Adiós al nuevo, Texcoco,  Santa Lucia tampoco tiene los permisos ¿Cuánto tiempo más pueden operar las aerolíneas  en el Aeropuerto Benito Juárez?

CHRISTIAN PASTRANA:   Bueno ahí Romina yo creo que es una respuesta que deberían dar, pues obviamente las autoridades aeroportuarias, las terminal 2, recordarán ustedes inició operaciones en 2007, cuando aquel proyecto de Texcoco incialmente no se hizo, se hizo la terminal 2, fue donde inició Aeroméxico a operar

ROMINA ROMAN: ¿Qué no estén apretadísimos por ejemplo ustedes?      

CHRISTIAN PASTRANA:   Claro es un aeropuerto saturado de muchos años de existencia.

MARIELENA VEGA: Desde hace 20 años ¿no?

CHRISTIAN PASTRANA:   Sí muchos años, con muchas declaratorias de saturación, sin embargo, lo que está pasando ahorita y en la realidad que estamos es que ahí estamos operando, queremos operar bien, queremos que se sigan haciendo inversiones, lo celebramos y Aeroméxico sí está haciendo sus propias inversiones   para que podamos mejorar la experiencia al cliente ¿Qué va suceder con la infraestructura aeroportuaria? Nosotros estaremos pendiente de eso y naturalmente ajustándonos a las realidades que se vayan dando.

MARIELENA VEGA: ¿Qué pasa Christian de frente a la competencia para ser que vienen mas aerolíneas árabes,  si bien es cierto que es una industria cíclica que parece ser que cada 10 años  sube, baja, desaparece que quieren recuperar a Mexicana  ¿Cómo están viendo esto ustedes? 

CHRISTIAN PASTRANA Mira en el caso de la industria nacional sí se identifica una sobreoferta de asientos, el tema de Mexicana evidentemente marcó una época que  provocó un reacomodo de la industria, actualmente estamos operando las avenidas que estamos ¿Cómo vemos la entrada? Y tocas un punto muy importante Marielena muy bueno, el 70% de los pasajeros internacionales que están en México son atendidos por aerolíneas extranjeras, hay competencias, México es un país de cielos abiertos, hay mucha apertura y Aeroméxico celebra esa competencia nunca nos hemos opuesto. Pero  mencionaste el nombre de Emirates  y el nombre de Emirates es muy especial, porque están son aerolíneas, la aerolíneas llamadas del golfo que en otros países  en Europa, que en Canadá ha habido mucha información, muchos estudios que han dado cuenta que estas aerolíneas  operan con apoyos o subsidios gubernamentales, cuando tu operas con un subsidio, pues entonces ya no estás contra las reglas del mercado, ya no están en un piso parejo. Entonces pretenden entrar a México y a Barcelona; España y México están perfectamente conectados por cinco aerolíneas una mexicana que es Aeroméxico y por cuatro españolas, hay cerca de 60 vuelos a la semana, somos países decía perfectamente conectados, no necesitamos la entrada de un tercero más, porque el mercado está servido y el tema de las quintas libertades del aire en aviación ese es un tema bastante crítico que tiene que traer de fondo estudios muy específicos que te demuestren que verdaderamente hay un beneficio para el  país, no se trata de no querer mas competencia eso es lo último de los temas, de lo que se trata es de un suelo parejo  y si de proteger mucho el empleo porque cuando tú tienes prácticas desleales o depredadoras.

MARIELENA VEGA: ¿Qué es suelo parejo? ¿Qué tendría que ser suelo parejo?              

CHRISTIAN PASTRANA: Mira suelo parejo es no tener subsidios, suelo parejo es tener las mismas condiciones de mercado, suelo parejo es no tener practicas depredadoras.

CLAUDIA VILLEGAS: Muchas gracias, estamos platicando con Christian Pastrana, director de comunicación de Aeroméxico. Christian aquí tenemos en Salud, Dinero y Amor una vinculación importante con la audiencia en temas que les preocupan uno de los temas es ¿qué tan puntual sale mi aerolínea cualquiera que esta sea?, ¿qué tan bueno es el servicio en línea?  ¿Qué también me tratan cuando me emiten un boleto? ¿Cómo va  este tema ante la Profeco los contratos de adhesión, la reformas que se promovieron para que en el caso de un retraso se pudiera responder a los usuarios ¿Cómo va ustedes en números respecto a indemnizaciones o no lo están haciendo? Porque son muy buenos ¿cómo va esto?

  CHRISTIAN PASTRANA: Mira en temas que tuvieran que ver con quejas o denuncias en Profeco, somos la aerolínea es la única aerolínea que ha tenido una disminución bastante importante con el paso del tiempo, esa parte la hemos mejorado mucho y si quiero darles una de la pruebas de esas mejoras que hemos tenido. Justamente esta semana, Claudia, nos reconocieron a Aeroméxico, la Asociación de Experiencia de Pasajeros de aerolíneas, la APEX por su siglas en ingles, ellos se dedican a mejorar la experiencia de sus clientes en las aerolíneas, el pasado lunes nos dieron un reconocimiento de   5 estrellas, en la categoría de aerolínea global, un reconocimiento que Aeroméxico nunca había tenido de una muestra de un millón de vuelos de 600 aerolíneas.

Entonces de un millón de vuelos de 600 aerolíneas, Aeroméxico fue escogida como una aerolínea de cinco estrellas por el servicio a cliente en varios aspectos, en servicios a bordo, en menús, en la experiencia en general en clientes, en los asientos etcétera. La verdad esa parte da cuenta de todos los esfuerzos que venimos haciendo a lo largo de los años, reforzando número uno toda nuestra aérea de experiencia  y número dos toda la parte del NPS que es un indicador, un medidor que te da como resultado el nivel de lealtad que tiene tus clientes.

ROMINA ROMÁN: Christian aquí me está haciendo ojitos Marielena y Claudia, el productor ya me está haciendo de ya acabamos.

 Marielena, Claudia y yo hemos estado insistiendo en el tema de maletas, antes de que te despidamos ¿cómo va esta política de maletas se pierden, se cobran de mas? En un segundo antes de que nos tengamos que ir.

CHRISTIAN PASTRANA:  Bueno según el tipo de tarifa que tú compres incluye o no la maleta, en el tema de vuelos internacionales, no es un tema exclusivo de Aeroméxico y  ahí habría que meternos un poco más al fondo en el tema de las políticas de equipaje que hay, pero pues sí, claro que tiene que ver mucho la normatividad, específicamente en tema internacional  y también en el tipo de tarifa que tu vas adquiriendo, la parte que  es importante como usuarios que cuando compras tu boleto veas esas, lo que a veces  le llaman  las letras chiquitas.

Ahora en temas de equipaje, Aeroméxico es la única aerolínea que tiene una aplicación en el caso en que tengas algún inconveniente con la maleta la puedes ir rastreando desde la aplicación que eso en materia de servicio al cliente pues es muy importante, Romina, o sea eso pues lo hemos venido implementando.

ROMINA ROMÁN: Te vamos a invitar pero para que nos platiques exclusivamente sobre el tema de maletas; porque aquí Martín ya me está viendo  pero que me quiere matar. Muchas gracias por venir aquí al estudio Christian Pastrana,  director de comunicación corporativa y asuntos públicos de Aeroméxico. Muchas gracias otra vez Christian.

CHRISTIAN PASTRANA: Gracias Romina, Claudia y Marielena.